Gi businessen en boost

– Små justeringer satt i system kan gi en eventyrlig effekt på omsetningen, sier Alf Inge Cleve-Stiansen fra Leading Edge. Her er hans beste tips til deg som driver klinikk.

 

Tekst: Kristine Rødland. Artikkelen er opprinnelig publisert i fagbladet Kosmetikk. Du finner bladet i sin helhet her.

 

De fleste liker å få en god kundeopplevelse, men hvor mange elsker å gi en slik opplevelse? Og hvor mange tror de har litt å gå på i forhold til dette?

Spørsmålene stilles av Alf Inge Cleve-Stiansen, som er daglig leder, partner og coach i Leading Edge. Han er en av Skandinavias fremste prestasjonsutviklere, og tilbyr ledertrening både på individnivå og i større grupper. På grunn av sine gode formidlingsevner og engasjerende stil, holder han dessuten hyppig foredrag på små og store scener, og han jobber jevnlig med bedrifter som Dermanor.

 

Tidkrevende

Det tar tid og krever mye energi å bygge opp en bedrift, og ikke alle lykkes. Cleve-Stiansen anslår at 70 prosent av de som starter opp i Norge vil gi opp innen det har gått fem år. Ofte trenges det bare små justeringer for at omsetningen skal få en boost, men som med mye annet, kan det være vanskelig å vite hvor man skal begynne.

– Justering er det samme som endring, og hva skal til for at vi mennesker skal endre oss? Det er lett å falle tilbake til det gamle og vante i siste øyeblikk. En forutsetning for å få til endring, er at vi er i stand til å se alternativer. Vi mennesker går gjerne på autopilot, men den må skrus av, og så må vi gjøre noe av litt høyere kvalitet. For å øke nivået må vi se oss selv gjøre visse ting, som å smile, sier Cleve Stiansen.

Med spisskompetanse innen NLP, mener han at vi må være mer bevisste på hvordan vi bruker tankene våre.

– Vi tenker gjerne de samme tankene om og om igjen, og mye av det vi tenker virker negativt og begrensende. Skal vi gjøre nye valg, må de fremstå som mer attraktive enn de gamle, påpeker han.

 

Gode kundeopplevelser henger nøye sammen med økt lønnsomhet.

– Økt hyppighet, økt produktsalg, økt behandlingssalg – alt dette resulterer i økt inntekt.

En kunde som kommer inn i klinikken fire ganger årlig og bruker 1000 kroner i snitt, vil i løpet av et år legge igjen rundt 4000 kroner.

– Jobb bevisst med disse tallene, og prøv å ha minst 100 slike kunder som kommer inn fast gjennom året. Det tilsvarer 400 000 kroner i omsetning, og gir en god og forutsigbar base, noe som er viktig for bedriften. Faste kunder får gjerne også bedre resultater av behandlinger, og er verdifulle kunder å ta vare på, sier Cleve-Stiansen.

Neste steg for å øke omsetningen, blir å få de faste kundene til å komme hyppigere til klinikken.

– Hvor ofte bør hun/han komme for at det skal bli en vane? Hver sjette uke? Klarer du å få kundene til å komme åtte ganger i året i stedet for fire, dobler du omsetningen til 800 000 kroner.

Få kundene dine inn i et system, slik frisørene gjerne gjør det. Deretter kan du dra på litt på produktsalg og litt på behandlingssalg. Selger du et ekstra produkt og en ekstra behandling til hver fjerde kunde, vil det gi et stort løft. På denne måten kan du øke omsetningen med ytterligere 500 000 kroner, sier han.

 

Terapeuten er nøkkelen

Terapeuten er en nøkkelperson når det gjelder å få til selve salgsprosessen, men det finnes også andre måter å selge på.

– Du kan ha en innbydende klinikk som skaper salg i seg selv. Produktene må da tas ut av montrene, og du må også oppgi priser på produktene! Det må ikke være hemmelig hva ting koster. Kundepsykologien tilsier at hvis jeg ikke vet prisen, så vil jeg heller ikke kjøpe, så den må tydelig kommuniseres. I tillegg kan du jobbe med salgsfremmende tiltak på nettet.

Cleve-Stiansen har gjennomført konkrete prosjekter med norske hudpleieklinikker, som alle har opplevd økt salg. Innenfor en tidsramme på tre uker, settes det da opp et felles mål basert på samme periode året før.

– Det kan for eksempel være å øke omsetningen med 20 prosent.

Omsetningsmålet brytes så ned til et felles dagsmål, og de ansatte oppfordres til å snakke om og vise resultater for hver dag.

– Et godt tips er å opprette en gruppechat på Messenger, der man kommer med daglige rapporter og heier på hverandre. Setter man seg felles mål, er det sannsynlig at man klarer å oppfylle disse målene og mer til. Potensialet er stort hvis man involverer alle ansatte og drar lasset sammen, sier han.

Det er nemlig ikke bare ledelsen som skal være engasjert i tall, men alle som har jobb i bedriften. Jo mer man spiller på lag, jo bedre resultater vil man oppnå, og man bør snakke om og være nysgjerrig på det man får til.

– Inviter til fellesmøte. Sett en tidsramme. Bli enige om en felles målsetting og bryt den ned til et felles dagsmål. Se på kundene med nye øyne, ha fokus på å fylle timelister og selge mer produkter og behandlinger. Prøv gjerne også å øke omsetningen per ansatt – hele tiden mens dere heier på hverandre. Da kan dere booste omsetningen ganske formidabelt, oppsummerer Alf Inge Cleve-Stiansen.

 

 


Steg 1. Just do it!

▪       Smil og si hei til alle kunder, også de som ikke er «dine»!

▪       Ha dagens/ukens anbefaling godt synlig for kunden. Bruk disken aktivt til å vise frem ukens fokusprodukter. (Ikke vis for mange, det holder med tre.)

▪       Oppdater deg på kunden. Før hun/han kommer, går du inn i systemet for å se hva dere gjorde sist og hva som ble kjøpt av produkter. Da har dere noe å snakke om og jobbe med videre.

 

Steg 2. You can do it!

▪       Lær kunden å kjenne – hver gang! Still spørsmål om hans/hennes hud og bruk av produkter.

▪       Spør om kunden ønsker en tilleggsbehandling eller oppgradert behandling dersom du har tid til rådighet: «Kunne du tenke deg…», «vil du unne deg…», «nå som du er her…». (Det kan også gjøres før kunden kommer.)

▪       Inviter kunden tilbake til en ny behandling. Ha et mål om 100% rebooking. Du vil at alle kunder skal komme tilbake, og du spør dem konsekvent når de kan tenke seg å komme neste gang.

 

Steg 3. Oh yes, it’s possible!

▪       Vær personlig rådgiver og fortell hva kunden bør gjøre på egenhånd. Legg en langsiktig plan sammen med kunden.

▪       Sett frem dine produktanbefalinger og informer med entusiasme. Skynd deg ut etter endt behandling og finn frem de produktene du anbefaler, men ikke sett dem rett ved kassen. Etter at du har presentert dem, forholder du deg stille, eventuelt så kan du nikke og smile. Ha kalkulatoren klar, for prisforespørsler må besvares raskt. (Synes du selv at det du foreslår er dyrt, må du for all del ikke vise det til kunden.)

▪       Bruk ledig tid til å fylle opp kalenderen. Ring til kunden din, si at du har fått en ledig time, og at du tenkte på han/henne. Det kan føles litt kleint, men gjort på riktig måte oppleves det positivt for kunden, og er et skikkelig gulltips!


 

0 Shares