Bli en god serviceleder!

De siste 10 årene har jeg vært utrolig heldig. Daglig har jeg kunnet beskjeftige meg med gleder og sorger i flere titalls norske bedrifter. Nærmere presisert, gleder og sorger som kundene opplever i sitt møte med disse bedriftene. Jeg har trent medarbeidere og ledere som daglig treffer kundene. Nok en presisering, medarbeidere som daglig treffer kundene og ledere som av og til, ikke daglig, treffer bedriftens kunder. 

(Den første av to artikler om tema serviceledelse)

Og det er nettopp disse lederne denne artikkelen handler om. De som leder medarbeidere med intensiv kundekontakt uten nødvendigvis selv å ha nok kunnskap om hva som er viktig, ja til og med avgjørende for at kunden er kunde og ønsker å fortsette å være kunde hos bedriften de er leder i. Er det mulig å være god leder da? Min erfaring er, nei ikke god nok. Mange ledere spør meg derfor: Finnes det noen smarte grep som gjør meg bedre til å lede mine medarbeidere til topp prestasjoner i møte med kundene? Svaret er: Ja, om du bytter ut ordet lede med tilrettelegge for og følge opp de medarbeiderne som skal prestere foran kundene dine hver dag.

God serviceledelse handler om dine medarbeideres muligheter for å oppnå suksess. Som leder skal du tilrettelegge for at deres talent blir synlig og at de får blomstre i møte med kundene.

Om sommeren benytter mange av oss mye tid på å konsumere serviceopplevelser levert av andre. Det være seg på i forbindelse med reiser, fornøyelser, handel eller kanskje du benytter sommeren til å utbedre litt i hjemmet. Hyrer du en snekker eller rørlegger er du også i kontakt med servicebransjen. Det finnes vel knapt noen bransje i dag som vi kan si ikke handler om å levere en servicetjeneste til kundene.

I denne artikkelen vil jeg å trekke frem tre av seks smarte grep for bedre serviceledelse. De øvrige tre publiseres i neste artikkel.

Grep 1 – Kunnskap om drivere for kundetilfredshet og kundelojalitet

Om du ikke har det fra før, skaff deg kunnskap om hva som påvirker kundenes tilfredshet og lojalitet. Dette er avgjørende for å kunne yte god serviceledelse. Har du tilgang på kunnskap om hva kunden mener er viktig? Jeg liker å sammenligne disse driverne med et stort og flott tre. Tenk deg at røttene i treet representerer det viktigste du gjør for dine kunder. Dette er kundeforventninger som er helt grunnleggende og som kunden krever oppfylt hver eneste gang de er i kontakt med din bedrift. Leverer du ikke disse opplevelsene er det stor risiko for at du mister kunden. Uten røtter velter treet. Hvilke røtter gjelder for din bransje og din bedrift? Stammen i treet kan symbolisere ”ekstra ytelser”. Hva overrasker kundene? Hva blir oppfattet som ”det lille ekstra”? Hva gjør dere for å utmerke dere i forhold til konkurrentene?

Å levere opplevelser til kunden som blir oppfattet som ekstra ytelser styrker kundeforholdet og øker konkurransekraften. Toppen av treet, kronen, kan symbolisere ytelser som styrker relasjonen til kunden. Det er her lojaliteten skapes. Selvsagt forutsatt at solide røtter og stammen er på plass.  Dette er hendelser som har til hensikt å ”lime” kunden til bedriften. Det komplette treet har en fyldig bladprakt med friske farger. I det komplette kundeforholdet opplever kunden at bedriftens ansatte virkelig bryr seg og er villig til å strekke seg ekstra langt. I toppen av treet spiller gjerne de ansattes prestasjoner og evne til å bygge relasjon en avgjørende rolle. Når du kjenner treet for din bransje og din bedrift setter du deg i stand til å tilrettelegge for de ansatte som skal levere innholdet i treet til kundene.

Grep 2 –  Kunnskap om hvor godt dere presterer i treet?           

Skal du bedrive god serviceledelse trenger du kunnskap om hvor gode kundeopplevelsene egentlig er i din bedrift. Aller helst skal du ha tilgang på denne informasjonen løpende, gjerne daglig. Å anskaffe systemer for løpende kundefeedback er sannsynligvis en av de beste investeringene du gjør. Selvsagt forutsatt at du benytter kunnskapen du får til å bedrive god serviceledelse og at informasjonen kommer frem til de som faktisk håndterer kundene hver dag. Har du ikke tilgang på denne type informasjon i dag finnes det en snarvei.  Sett av tid til å intervjue 3-5 kunder i uken. Lag deg et enkelt spørreskjema med utgangspunkt i drivertreet og spør kundene hvordan de oppfatter dere. Du vil bli overrasket over hvor mye nyttig informasjon du får. Dette erstatter selvsagt ikke en løpende kundemåling men er en god start for å få mer kunnskap. Dette er kunnskap du skal benytte i Grep 3.

Grep 3 – Opprett arenaer for læring og erfaringsutveksling   

Dette er selve kjernen i god serviceledelse. Dere har identifisert gapene mellom det ønskede treet og de faktiske leveransene i din bedrift. Nå starter den morsomme delen av serviceledelse. God serviceledelse handler om å bruke denne kunnskapen til læring og erfaringsutveksling. Min erfaring er at veldig mange bedrifter stopper etter Grep 2. Jobben er gjort. Grep 3 gjennomføres ikke. Måling blir svaret og løsningen.  Grafer, sammenligninger og rangeringer preger enhver anledning hvor medarbeidere treffes. Nummer 1 feires og alle andre er tapere. Noen få hylles mens de fleste reiser hjem med sannheten ”det kan jo alltid bli bedre”. Stakkers de ansatte i slike bedriftskulturer. Rangeringen blir viktigere enn læringen. Velger du å være ansatt lenge nok i en slik bedriftskultur vil du mest sannsynlig oppdage at de som har mest fokus på læring allikevel blir de som har best utvikling over tid.

Å opprette arenaer for læring og utvikling innebærer ikke å ha en kompleks møtestruktur og masse tidstyver fra det daglige virke. Tvert i mot handler dette om å utnytte de små øyeblikkene i løpet av dagen. Det handler blant annet om å opprette pep-talks som tar maksimalt 5 minutter hver dag. Effektive treffpunkter hvor kun det viktigste av det viktigste blir diskutert. Dette skriver jeg mer om i neste artikkel. Vi er faktisk allerede på vei inn i Grep 4. Hvordan gjennomføre effektive pep-talks for å oppnå maksimal effekt. Effektive læringsarenaer preges av vilje til å dele erfaringer, presise tilbakemeldinger og ikke minst hjelpe hverandre til å bli gode i møte med kundene. Læringsarenaen er gjerne plassert midt i det daglige arbeidet. Det skapes rom for refleksjon og ettertanke i en ellers hektisk hverdag. Veldig mye av det vi gjør utføres med vår egen autopilot. Handlinger og atferd er automatisert med bakgrunn i erfaringer og opplevelser.  Gode læringsarenaer gir rom for å stoppe autopiloten og oppdage hva som fungerer bra og hva som ikke fungerer godt nok. i I læringsmodus er man konstant opptatt av kundens respons og reaksjoner. Lederens tilstedeværelse og konstruktive tilbakemeldinger til medarbeiderne er derfor en læringsarena vi på det sterkeste anbefaler og ofte jobber med i våre kundeoppdrag.

I neste artikkel skriver jeg om de neste 3 grepene. Grep 5 omhandler hvordan du som leder løpende tilrettelegger slik at medarbeiderne faktisk er gjort i stand til å levere topp opplevelser for kundene deres. Og til slutt, Grep 6 tar for seg hvordan du følger opp og coacher dine medarbeidere for å sikre at leveransene i det ønskede treet blir varige slik at du og dine medarbeidere skaper lojale kunder hver dag.

Lykke til med din serviceledelse!

Servicehilsen fra Henning 🙂


Henning Friberg er utdannet i Sveits innen Hotel Management og har 12 års erfaring fra ulike lederjobber i reiselivsbransjen. Han er tilknyttet fagstaben ved Markedshøyskolen i Oslo hvor han underviser og har det faglige ansvaret for en rekke ledelsesfag. I tillegg har Henning bred erfaring fra næringslivet som bedriftsrådgiver og trener for store norske og skandinaviske bedrifter. Henning sitt spesialfelt er utvikling og implementering av bedriftsinterne treningsprogrammer. Han arbeider i dag med flere norske bedrifter innenfor dette området. 

Ta gjerne kontakt for en prat om hvordan utvikle lederskapet i din bedrift, post@getleadingedge.com

0 Shares